В рамках обновления стратегии развития бренда, КХЛ уделяет особое внимание вопросам клиентского опыта. С помощью Wanta Group Лига проводит разносторонние исследования, позволяющие узнать максимум о своей аудитории, текущей и потенциальной, — чтобы всегда быть на пике ее ожиданий.

Одним из проектов этого направления стало создание карты «клиентского пути» болельщика КХЛ, или CJM (Customer Journey Map —  визуализация пути клиента с момента поиска товара или услуги вплоть до совершения покупки). Wanta Group взялась описать и оцифровать путь болельщиков, взаимодействующих с продуктами, услугами и точками контакта бренда КХЛ — чтобы скорректировать необходимые действия по повышению вовлеченности и удовлетворенности болельщиков.

Для этого компания проведет качественные и количественные исследования, которые позволят определить ключевые точки касания между КХЛ и болельщиками по этапам их «клиентского пути», оцифровать доли аудитории, взаимодействующие с ключевыми точками касания, и выявить драйверы и барьеры перехода болельщиков на каждом из этапов.

Результатом работ станет карта «клиентского пути» с подробным описанием выводов, а также бизнес-рекомендации по снижению оттока, повышению уровня вовлеченности и  оптимизации пути болельщика на всех его этапах.  

«В целом, наша стратегия по работе с аудиторией, болельщиками, целиком и полностью базируется на результатах исследований. Сегодняшние инструменты позволяют не рисковать, выдвигая те или иные гипотезы и проверяя их на практике, а довольно точно понимать потребности аудитории, что мы и делаем», — комментирует проект Сергей Доброхвалов, вице-президент КХЛ.

‍